Start

Een klacht, d.w.z. een expliciete, ongevraagde opmerking van een ontevreden klant over een product van of de levering daarvan door MiB. Klachten kunnen telefonisch en schriftelijk (per brief, e-mail of fax) bij MiB binnenkomen.

Een claim van de klant op vergoeding van kosten in verband met een klacht.

Resultaat

Klachtenafhandeling moet minimaal resulteren in bekendheid van de klachtoorzaak en een goede communicatie daarover met de klant. Daarbij moet duidelijk zijn dat MiB de klacht serieus heeft genomen en gedaan heeft wat in zijn vermogen lag om de (oorzaken van de) klacht op te lossen.

Maximaal resultaat van de klachtafhandeling is dat de klant tevreden is en dat Mensen in Bedrijf zodanig van de klacht geleerd heeft dat het deze in de toekomst kan voorkomen.

Verantwoordelijkheden en bevoegdheden

De directeur/eigenaar van de Mensen in Bedrijf is ervoor verantwoordelijk dat klachten en claims op de juiste wijze worden afgehandeld.

Stappen en actie

Een klacht zal altijd vertrouwelijk worden behandeld.

Als een klacht binnenkomt, verifieert de directeur/eigenaar wat de klacht precies inhoudt. Hij zoekt een voor beide partijen acceptabele oplossing en stelt de klant op de hoogte van de gekozen oplossing. Vervolgens zorgt hij ervoor dat de gekozen oplossing wordt uitgevoerd.

Deze acties hebben een maximale doorlooptijd van twee weken, tenzij acties van de kant van de klant de realisering van die doorlooptijd aantoonbaar onmogelijk maken.

De directeur/eigenaar archiveert een kopie van het hele klachtendossier op een centrale plek. Bijvoorbeeld digitaal in de Dropbox. De bewaartijd van de klacht is twee jaar.

De directeur/eigenaar verspreidt de vastlegging van de klachtafhandeling onder de belanghebbenden.

Klachten die van invloed zijn op het verloop van een opdracht, resulteren in een nieuwe opdrachtbevestiging. Heeft de klacht betrekking op opdrachtmateriaal, dan past de trainer/projectleider dit materiaal aan. Hij brengt alle trainers die het materiaal gebruiken, op de hoogte van de wijziging en registreert het gewijzigde materiaal in het geautomatiseerde systeem.

Klachten, inclusief klachten over medewerkers, bespreekt de projectleider en/of de accountmanager met de klant en hij handelt ze af. Klachten over medewerkers van MiB bespreekt de directeur/eigenaar met de betrokken medewerker. De projectleider stelt de klant van dit overleg globaal op de hoogte. Afhankelijk van de ernst van de klacht stelt de leidinggevende een gespreksverslag op dat hij/zij in het personeelsdossier archiveert.

Beroepsmogelijkheid

Mocht de klant niet tevreden zijn over de afhandeling van de klacht dan is er een beroepsmogelijkheid. De klant kan zich dan wenden tot Barbara Zwezerijnen van Zwezerijnen Advocatuur (Edisonweg 1, 3404 LA  IJsselstein, 030 687 61 81) om de klacht en de afhandeling daarvan te beoordelen. Het oordeel van Barbara Zwezerijnen is voor Mensen in Bedrijf bindend. Eventuele consequenties zullen door Mensen in Bedrijf zo snel al mogelijk is worden afgehandeld, minstens binnen 12 weken na indienen beroep. Indien er een langere tijd nodig is, zal de klant daar binnen 2 weken van op de hoogte worden gesteld.